原標題：簽證透明化搶了旅行社生意？
吳偉洪攝
日前，攜程網宣布推出“全透明”簽證代理服務，把“簽證費+服務費”的明細展現在網上，給各大旅行社重重一擊：服務費沒法虛高了！而消費者就欣喜感慨：終于可以“看透”簽證服務！這已經不是在線旅游服務平臺帶來的第一次革新，這又一次的服務透明化，提醒了線下旅行社仍需不斷提升“服務”理念，而業內人士也在不斷探索線上和線下旅游服務平臺的發展模式，進一步規范旅游市場，全面構建智慧旅游生態。
公開簽證費打破潛規則
“法國個人旅游簽證(廣州送簽)領館價742元+服務費150元”、“美國個人旅游簽證(廣州送簽)領館價1008元+服務費80元”……攜程網在官網上詳細列出了簽證代辦費，讓打算辦理法國旅游簽證的婁嘉星發現后，欣喜萬分：“我問了好多家旅行社，他們的報價有1200的，也有1500的，價格各不相同。而且旅行社的人都不會透露其中的具體費用，都是統一打包出售，現在網站透明化簽證費和服務費，‘明碼標價’讓我們普通游客都心中有數。”廣東決策研究院旅游產業中心主任李銘建就此在接受南方日報記者采訪時說：“攜程網的簽證服務確實減輕了出國旅行特別是自由行游客的困擾，它提供翻譯、配送服務，減輕了游客的時間成本，而且收取的服務費也是合理范圍內。”
這項措施帶給游客們歡慶的同時，也讓人替傳統旅行社捏了一把冷汗。簽證費中領館價是各國大使館或者領館向申請者收取的固定費用，而服務費則是專業簽證代理方提供包括翻譯、評估、指導、遞交材料等服務的服務成本，“服務費”這部分就是傳統旅行社的利潤點。以前，對于傳統旅行社來說簽證服務是一塊肥肉，可以自行的定價，行業內也沒有具體的規范，這樣在進行優惠促銷時自己也有更多的發展空間，可如今在線旅游公開打破了旅游簽證信息的壁壘，隱性的利潤點就成了公開的競爭點。
依照《消費者權益保障法》，消費者是有權知悉其購買的旅游商品或者接受旅游服務的真實情況，但以前服務意識淡薄的傳統旅行社往往會回避一些“隱性消費”，而現在，在在線旅游服務平臺的沖擊下，傳統旅游行業正在逐步擺脫自家獨大的時代，競爭環境讓線上線下的旅游服務平臺都逐步公開“潛規則”，讓不正當的“潛規則”逐步被曬在陽光下。正如廣東省旅游發展研究中心副總規劃師周志紅所言：“簽證費用的透明化，正是市場成熟的標志。以前旅行社出于多種目的不愿意公開相關費用，往往導致了市場競爭的無序，甚至會產生惡性競爭。目前在線旅游推動市場交易公開透明化，把價格競爭轉向服務競爭，有助于引導市場的健康發展。”
網絡消費逐漸成為習慣
婁嘉星說：“現在出去都是網上訂飛機票、酒店，網上的優惠多，服務良好，價格一目了然，還可以貨比三家，如果一家一家地去旅行社咨詢就太麻煩了。”現在，有這樣想法的游客呈現上升趨勢，逐漸成為廣大游客的旅行習慣。周志紅表示：“在線旅游是必然趨勢，全世界都一樣。”
隨著移動互聯網的發展，游客們也養成了網絡消費的習慣，游客們從“查詢”到“預訂確認”再到“提交訂單”——“支付/簽訂合同”——“出行”——“售后服務”，都利用網絡進行，在線旅游服務平臺參與了游客旅游交易的全過程，擔當了旅游產品營銷和交易的重要媒介。李銘建表示，攜程網這次提供的只是一項服務，之所以反響強烈，不僅是在線旅游服務平臺的原因，而是整個電子商務對線下旅行社的影響。在線旅游服務平臺正是利用電子商務模式，實現了消費者與企業間交互式的良性互動，同時利用分享的方式，展現其他旅行者的真實評價、消費決策、旅行線路，給消費者極大的信任感，大大提高了交易效率。婁嘉星表示，自己購買在線旅游產品一定會看售后評價，還有其他驢友的建議，自己覺得好也會去給好評，寫旅游經驗貼給其他驢友分享。
隨著中國市場經濟和電子商務的迅猛發展，中國的在線旅游市場也逐步發展壯大。現在國內在線旅游服務平臺種類多樣，共可分為以下幾種：1.傳統OTA，如：攜程、藝龍、芒果網；2.新興OTA，如：驢媽媽、途牛旅游網；3.網購平臺，如：淘寶網旅游頻道；4.電信運營：12580；5.旅游B2B平臺(是企業與企業之間通過互聯網進行產品、服務及信息的交換)：同程網；6.垂直搜索平臺：去哪兒網；7.點評社區：旅人網。這些在線旅游服務平臺就是利用信息化的手段，給游客和企業更加便捷的咨詢和訂購渠道，把旅游業這種信息密集型的服務業，逐步推向了更加透明化、交互化的時代。
根據艾瑞咨詢統計數據顯示，2014年第一季度中國在線旅游市場交易規模564.2億元，同比增長16.9%；OTA(Online Travel Agent在線旅行社)的市場營收29.9億元，同比增長17.7%。2014年就被國家旅游局定為“智慧旅游年”，意在推廣使用智能化的平臺手段，完善旅游信息服務，加強旅游產品的監管。
個性化服務成競爭制勝法寶
“現在常說的‘在線旅行社’，準確的講法是‘在線旅游服務平臺’，必須強調‘服務’兩字。”李銘建強調。旅游業涉及不同人群，有商務人士、普通工薪階層、學生，他們旅行過程中的衣食住行等各個方面都希望通過一個強大的平臺得到完善的服務，所以無論是旅游產品的上游供應商還是代理在線交易平臺、網絡營銷平臺，他們存在最重要的就是要滿足旅行者的各種需求。
此外，李銘建還表示：“以前線下旅行社沒有這種服務意識，才會出現各種問題，現在網絡全方位服務理念給眾多旅行社敲響警鐘，他們要利用自身優勢跟進拓展線上業務。”對網絡陌生的中老年人來說線下旅行社有著無可比擬的優勢，比如面對面交流更清晰、旅游局規范更嚴格、更容易獲得消費者信任等等，出去旅游經常看見的老年團就是這個原因。
那線下傳統旅行社如何提升服務呢？周志紅表示，線下旅行社要向線上延伸，擴展網絡業務，依據旅游者的需要、購買行為，提供特色化、個性化的服務。傳統旅行社有成熟的產品團隊和銷售渠道，借助互聯網平臺進行整合資源后，才能為游客提供更加多樣化的旅游產品，以全方位的前期和后期服務來提高用戶忠誠度。6月6日，中青旅聯手遨游網，在北京建立體驗式門店，正式走向線上線下聯動的OTO(“Online To Offline”即“線上到線下”的電子商務模式)之路。
在線旅游還需進一步規范
現在“物廉價不美”的事情太多了，在線旅游平臺雨后春筍般的涌現，也常常出現虛低的旅游產品報價，最后“隱性消費”、“強制購物”的現象引發消費者不滿，但又無法找在線旅游網站解決，因為畢竟在線旅游網站往往只是第三方平臺，相當于一個渠道的作用，對于旅游產品服務的供應商沒有法律上的約束力。產品報價不實、服務和產品的質量有差異等等情況出現時，投訴無門、服務無果就讓消費者更加生氣。“我看現在雖然是“明碼標價”了，但是并不等于“明碼實價”。在線旅游行業內沒有統一標準的定價體系，我還是不放心。婁嘉星擔憂地說道。如何保障在線旅游服務平臺，形成良性的競爭環境，則需要國家進一步的規范保障。
李銘建指出，在線旅游服務平臺一樣也受到《旅游法》、《消費者權益保護法》等法律的約束，發生侵權違法情況也可以撥打旅游局電話投訴。“如果只是旅游資訊的分享，比如旅游經驗貼、酒店評價等，這些在線旅游網站只是呈現平臺，不具有法律效力。但是旅游產品的提供，比如特價機票、旅游團購產品等，就要承擔相應的法律責任。”而就在攜程網進行“簽證費”全透明化的第二天，國家旅游局發布了《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》(以下簡稱要求)。要求對旅行社產品第三方網絡交易平臺的分類、交易流程、經營的基本要求、服務的基本要求、對旅行社的要求等做了明確說明。比如售后服務方面要求，應建立售后服務制度，設置24小時應急服務電話，建立在線留言等交互方式。這進一步規范了在線旅游服務平臺的運營資質，特別是對其服務制度進一步加強監管。
除了法律保障外，建立市場誠信體系也是重要一環，商家要提高自己的信譽度，消費者也要養成良好的網絡支付習慣，共同打造良好的信譽市場。周志紅表示，在線旅游服務平臺會出現這些問題，主要是信用體系不完善的原因，還需要旅游管理部門、在線旅游服務平臺、游客們各自提前做好溝通、安排，自覺履行在線旅游產品購買、消費中的義務責任。(南方日報記者向杰實習生張俊琳)
